Nintendo Hotliner Life 1990–93: Obsługa telefonów podczas wojen konsol

„Poszukiwani entuzjaści gier wideo!” drażnił reklamę w Portsmouth Evening News. Poza numerem telefonu, to tajemnicze wezwanie do broni nie zawierało żadnych dalszych informacji. Ale jako 18-latek z obsesją na punkcie gier szukający pracy po ukończeniu BTEC w dziedzinie informatyki byłem zahipnotyzowany możliwościami – musiałem zadzwonić. Odpowiedział kobiecy głos i zaczął sprawdzać moje dane uwierzytelniające do gier: jakie gry lubiłem? Ile gier ukończyłem? I co ciekawe, czy mam doświadczenie w telesprzedaży lub call center?

Miesiąc później, w grudniu 1990 roku, dołączyłem do pięciu innych niedoświadczonych „doradców ds. gier” na pierwszej oficjalnej gorącej linii Nintendo w Wielkiej Brytanii, telefonicznej linii pomocy, której celem jest dostarczanie na żywo wskazówek, wskazówek i trików zdezorientowanym graczom Nintendo.

Zew natury

Nasze skromne centrum obsługi telefonicznej mieściło się w siedzibie Nintendo w Wielkiej Brytanii na terenie przemysłowym Fareham Heights, na obrzeżach Portsmouth. Moja podstawowa stacja robocza składała się z Nintendo Entertainment System (NES) podłączonego do 14-calowego telewizora CRT, starego beżowego telefonu (odłączonego do czasu zakończenia szkolenia) i popielniczki.

Mike Hayes, ówczesny dyrektor zarządzający Nintendo UK, wspomina, jak doszło do brytyjskiego wcielenia Hotline. „Hotline w Wielkiej Brytanii powstała po wielkim sukcesie w Stanach Zjednoczonych. Nintendo uważało, że kluczowa jest bezpośrednia relacja z użytkownikami – a SEGA tego nie miała. Szczerze mówiąc, nie było wyboru. Serif, a następnie Bandai mieli prawa do dystrybucji Nintendo w Wielkiej Brytanii, a my byliśmy zobowiązani do uruchomienia Hotline w ramach umowy dystrybucyjnej. Ponadto Nintendo nigdy nie było tak silne w Wielkiej Brytanii, jak w Japonii i Stanach Zjednoczonych”, mówi. „Musieliśmy walczyć z SEGA”.

Pomimo sukcesu Hotline Nintendo of America, nie było gwarancji, że wersja brytyjska wystartuje w ten sam sposób. Nikt nie był pewien, czy gracze z Wielkiej Brytanii będą gotowi podnieść telefon i poprosić o pomoc.

„W przypadku każdej gorącej linii”, mówi Hayes, „największym problemem jest wiedza, jaka będzie przepustowość, a co za tym idzie, ile linii należy mieć i ludzi, którzy będą obsługiwać telefony. Szkolenie było łatwiejsze, ponieważ ludzie, których zatrudniliśmy, byli entuzjastami Nintendo.

Żyć i kopać

Szkolenie to polegało na ukończeniu całego katalogu NES, około 100 gier, w ciągu jednego miesiąca. Niektóre, jak The Legend of Zelda, Super Mario Bros., Metal Gear i Mike Tyson’s Punch Out!! były radością. Inne — jak Castlevania, Fester’s Quest czy irytujący Faxanadu — mniej. Każdy Hotliner miał swój kryptonit, ale nasze mocne i słabe strony zostały dobrze wyselekcjonowane. Wspólnie stworzyliśmy mapy, przewodniki i solucje do całego katalogu NES. Bez internetu – nasza szóstka wyewoluowała swój własny umysł.

Rozpoczęliśmy transmisję w styczniu 1991 roku. Linie zostały otwarte o 11 rano i po dziesięciu minutach nerwowej ciszy zadzwonił telefon. Wkrótce zadzwonił inny – a potem mój. Chwyciłem słuchawkę i niepewnie przywitałem się z moim pierwszym rozmówcą. Odbyła się krótka rozmowa, której nigdy nie zapomnę:

„Nintendo Hotline, mówi Keith, czy mogę ci pomóc?”

“Cześć! No cóż, może… to jest naprawdę trochę zawstydzające, jest smok i zieje ogniem, a ja nie mogę go ominąć i nie wiem, co robić.

“Jasne, nie ma problemu. Po pierwsze, w jaką grę grasz? Grasz w grę, prawda?

„Tak – przepraszam, Super Mario Bros.”

Bułka z masłem, pomyślałem – to musiał być Fake Bowser na świecie 1-4. „Zastrzel go ogniem lub po prostu biegnij pod nim”.

– Eee, w porządku. Dziękuję. Dam temu szansę.”

Działaliśmy. Kiedy tego wieczoru zamknęły się kolejki, odebraliśmy 100 telefonów między naszą szóstką. Wtedy wydawało się, że to bardzo dużo, ale nie mieliśmy pojęcia. Wkrótce potem zaczęliśmy omawiać tytuły Game Boya, a pod koniec 1991 roku rozmowy wzrosły do ​​około 500 dziennie. Zatrudniono jeszcze trzech Hotlinerów, a potem kolejnych trzech…

Czuję oparzenie

Super Nintendo pojawiło się w Wielkiej Brytanii w 1992 roku, co oznaczało, że musieliśmy nagrywać gry NES, Game Boy i SNES. Nintendo przeniosło się do nowego biura w Southampton (ku przerażeniu kontyngentu Portsmouth), a nasza zatęchła infolinia przeszła metamorfozę. Pojawiły się plakaty ścienne, nowoczesne zestawy słuchawkowe i „najnowocześniejszy” system dystrybucji połączeń, który monitorował i rejestrował istotne statystyki. Nie było gdzie się schować.

„Na ścianie znajdował się system „sygnalizacji świetlnej”, który wyświetlał się jako wyłączony/zielony/bursztynowy/czerwony, aby wskazać oczekujące połączenia. Musieliśmy postarać się, aby nie było czerwone”, wspomina Ben Gunstone, kierownik gorącej linii (od 1992 do 95). „Czasy połączeń były oparte na średniej i to było śledzone. Aby upewnić się, że liczba połączeń zostanie odebrana, spróbowaliśmy wykonać średnio dwie minuty”.

Ludzie wytrzymali około roku, zanim się wypalili… Nie mieliśmy wsparcia, ponieważ było to postrzegane jako „praca marzeń”

Ale w 1992 i 1993 roku te światła były stale czerwone. Dwanaście Hotlinerów odpowiadało na około 200 telefonów dziennie. Po dużych premierach gier mogliśmy z łatwością wykonywać łącznie 2500 połączeń dziennie, ale nadal światła były czerwone, co nieuchronnie odbiło się na obrotach.

„Ludzie wytrzymali około roku, zanim się wypalili”, ubolewa Gunstone. „Ciągłe zapotrzebowanie na odbieranie telefonów było nieubłagane i niektórzy nie mogli sobie z tym poradzić. Nie mieliśmy wsparcia, ponieważ było to postrzegane jako „praca marzeń”. W rzeczywistości była to ciężka praca (psychiczna), a także regularnie odbieraliśmy telefony o nadużyciach. Nie sądzę, że pomogło nam to, że wszyscy musieliśmy pracować w jeden weekend w połączeniu z dniem roboczym od 11 do 20. Spotkania towarzyskie były trudne”.

Epokę Super Nintendo zdominowały Zelda: A Link to the Past, Super Mario World i Street Fighter II. Były hotliner Dan Carter (od 1991 do 93) wspomina: „Odbieraliśmy telefony Zelda na autopilocie, jednocześnie obijając się nawzajem w Street Fighter 2 Turbo. Czasami niechcący przestajesz mówić, jeśli mecz staje się zbyt napięty. W końcu usłyszysz ten głos w słuchawkach, pytający, czy ktoś jeszcze tam jest.

Królestwo grzybów

Kiedy w 1993 roku zacząłem swój trzeci rok jako Hotliner, szalała wojna na 16-bitowe konsole. Mike Hayes pamięta artykuł w Mail on Sunday „porównujący Nintendo i SEGA do The Beatles i Rolling Stones; Coca-Cola przeciwko Pepsi; Wranglers przeciwko Levisowi. Dobre czasy!”

Na jednej z olśniewających imprez z okazji premiery Nintendo w Londynie, nie zwracając uwagi na biesiadników w środku, na zewnątrz budynku został wyświetlony kolosalny Sonic the Hedgehog, co było szczególnie zuchwałym pokazem marketingu partyzanckiego SEGA. Zanim zgromadzono grupę, która miała stawić czoła sprawcom, już ich nie było.

„Moi przeciwnicy w firmie SEGA próbowali przejąć kontrolę nad premierą nowych reklam SNES/Game Boy z udziałem Rika Mayalla (Niech Bóg błogosławi jego szaloną duszę)”, mówi Hayes.

Zręczność Hotlinerów w grach oznaczała, że ​​nasze umiejętności były pożądane: „Poszliśmy do studiów produkcyjnych, aby nagrać materiał z rozgrywki do reklam telewizyjnych”, mówi Keith Taynton (od 1991 do 1993). „Zrobiłem też rzeczy do programu telewizyjnego z Keithem Chegwinem w nim. Nie pamiętam, jak to się nazywało…”

Zwróciliśmy na siebie uwagę lokalnych i ogólnopolskich mediów — i nagle nasze biuro stało się rodzajem miejsca spotkań celebrytów. Craig Charles z Czerwony karzeł zaprezentował dziwaczny film promocyjny, w którym między innymi rozmawia z Hotlinerami, a następnie fantazjuje o tym, jak zostać jednym z nich. Zwycięzcy konkursu zostali oprowadzeni po siedzibie Nintendo, której punktem kulminacyjnym było obserwowanie nas przy pracy.

Skończyło się na komentowaniu Street Fighter 2 i ActRaiser dla Channel 4 Mistrz Gry. Stworzyłem też scenariusze wskazówek Nintendo dla tytułowej postaci Sir Patricka Moore’a. Wiedzieliśmy dokładnie, jakie gry i gdzie ludzie utknęli, więc treść zawsze była odpowiednia. Większość tego segmentu programu skończyła się na grach Nintendo – ku uciesze szefów marketingu na górze.

Nasza relacja z graczami Nintendo była wyjątkowa. „Małe dzieci dzwoniły i pytały, czy mogłyby porozmawiać z Mario” — wspomina Dan. „Była w tym cudowna niewinność, jak wiara w Świętego Mikołaja. Nigdy nie mieliśmy serca powiedzieć, że nie jest prawdziwy, więc powiedzieliśmy, że był zajęty tworzeniem nowej gry i nie mógł podejść do telefonu.

„Jednym z moich stałych rozmówców była starsza pani, która potrzebowała pomocy w Super Mario World,” mówi Ben. „Skończyło się na tym, że znalazła się w gazecie Sun jako najstarsza osoba w Wielkiej Brytanii, która ukończyła grę. Kiedyś dzwoniła i też trochę pogadaliśmy. Odniosłem wrażenie, że jest samotna, a gorąca linia była sposobem na rozmowę z kimś”.

Włóż monetę, aby kontynuować

W lipcu 1995 roku Hotline i cała brytyjska centrala Nintendo zakończyły grę. Wraz z boomem na początku lat 90. Nintendo sprzedało prawa do dystrybucji w Wielkiej Brytanii firmie Total Home Entertainment, oddziałowi Johna Menziesa. Wielu Hotlinerów przeszło do kariery w marketingu, public relations i kontroli jakości w branży gier. W 2004 roku Mike Hayes został dyrektorem generalnym SEGA Europe.

Od tamtej pory pracuję w grach, ale nigdzie nie przypominało to gorącej linii Nintendo. Zawsze będzie koleżeństwo wśród byłych Hotlinerów, poczucie, że pomogliśmy Mario zdobyć kilku nowych przyjaciół: influencerów naszych czasów.